Qualche mese fa, esattamente il 10 e l’11 maggio 2017, si è svolto a Londra l’Adobe Summit EMEA 2017. L’evento è stato un appuntamento per rimanere aggiornati nell’ambito della consulenza web marketing per aziende, oltre alla possibilità da parte dei partecipanti di ottenere informazioni sulle nuove tecnologie.
Più di 5000 persone hanno partecipato all’evento e hanno assistito alla presentazione di new-tech, business case e nuovi trial di prodotti e servizi. Tra i brand più famosi presenti all’evento annoveriamo: Amplifon, AXA, BMW, Lloyds, Tesco e The Telegraph.
L’esperienza oggi vale più di una singola transazione. La user experience è diventata negli ultimi anni una delle principali leve competitive del mondo del business. All’evento si è discusso molto di customer experience, intesa come l’insieme delle esperienze che un brand, un’azienda o qualsiasi altra entità organizzativa propone e permette di far vivere alla propria audience in maniera trasversale. Nell’era del Marketing 3.0, l’utente acquista un’esperienza, non un prodotto o servizio. Le esperienze hanno luogo nei molteplici touchpoint del customer journey.
Un numero sempre maggiore di utenti online decide di comunicare le proprie esperienze derivanti dalla fruizione di un prodotto o servizio con la propria community online. Philip Kotler, autore di riferimento per la consulenza web marketing per aziende, nell’ultima edizione del libro Marketing Management afferma che le imprese devono cercare di conquistare lo “spirito” del consumatore. La qualità, oggi, non basta. Così emerge l’importanza dell’identità del brand, in anglosassone brand identity, caratterizzata da una serie di brand values che definiscono l’essenza di un marchio.
In tema di experience, il CEO di Adobe Shantanu Narayen ha comunicato alle principali testate giornalistiche: “The experience cloud is the largest growth opportunity right now, targeting the enterprise customer, whether it is the chief revenue officer or the chief digital officer. It’s an opportunity to spread our vision beyond just the marketing function in the enterprise”.
Così come sostenuto da Philip Kotler, anche Narayen afferma che le imprese dovrebbero definire l’esperienza il “proprio business”. Il CEO di Adobe continua: “If you look at what has happened in the automotive industry with players like Uber, or in hospitality with Airbnb, every company is being disrupted, and making `experience’ your business is going to be absolutely critical”.
Il concetto di experience, inteso sia come customer exprience che come user experience, è in continuo cambiamento. Inoltre, essa si accompagna al concetto di customer lifecycle. Le imprese hanno la capacità di influenzare il livello di qualità dell’experience del consumatore finale attraverso una moltitudine di touchpoint. Le aziende devono creare e misurare l’impatto emotivo dell’esperienza in ciascun canale.
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Redazione Silicon Make App
(F. Lazzarino Author)