Consulenza Web Marketing per E-Commerce: l’importanza del Social Customer Care

Quando si parla di consulenza web marketing per E-Commerce è importante analizzare un fattore rilevante del servizio: il Social Customer Care.

consulenza web marketing per e-commerce

Spesso, chi ha un E-Commerce si preoccupa principalmente della funzionalità del sito, della sua bellezza, della vendita dei prodotti, ma in pochi si preoccupano di “curare” il servizio di assistenza al cliente. Velocità, familiarità e risolutività sono i tre fattori più importanti delle attività di Social Customer Care. Il feedback deve avvenire possibilmente in tempo reale. Nella maggior parte dei casi l’utente non vuole una risposta standard. L’utente in cerca di contatto con l’azienda desidera che la disponibilità dell’operatore sia immediata, personalizzata e applicata in maniera efficace alle proprie esigenze.

Il servizio clienti di molti e-shop in rete è l’anello debole della catena del valore. Spesso le chat non sono attive, i numeri telefonici che vengono riferiti non vengono attivati in maniera corretta, il servizio e-mail è mal garantito. Il servizi0 di Social Customer Care può essere un valido alleato per l’acquisizione e la fidelizzazione del cliente nelle diverse fasi del funnel di conversione. Il Social Customer Care va considerato come un impiego di risorse umane e di tempo al pari di un investimento pubblicitario.

Perché è importante l’implementazione dell’attività di Social Customer Care nell’ambito della consulenza web marketing per E-Commerce? Il concetto di Customer Service di un negozio fisico è uguale all’attività di servizio al cliente in ambito virtuale. Chi accede al sito E-Commerce ha gli stessi desideri di un acquirente che si reca presso il negozio fisico. Anche in rete le persone hanno bisogno di un “contatto fisico”. Le domande sono di vario genere: dalle informazioni sui prodotti alla difficoltà di effettuare un ordine o una registrazione. Inoltre, sono numerose le richieste di informazioni che riguardano le politiche di reso o le modalità di pagamento.

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Cosa succede se un cliente non ottiene un servizio di Customer Service da parte del personale? Il rischio principale è che si crei un passaparola negativo in merito all’E-Commerce in questione. Un utente online che pone una o più domande ha più valore di un prospect: il customer care operativo diventa una priorità nel business odierno. Secondo l’American Marketing Association, le imprese devono essere sempre customer-centric nella definizione di strategie di marketing ad hoc. L’utente, sia online che offline, valuterà e sceglierà un’azienda in base all’affidabilità, alla cortesia e alla professionalità trasmessa.

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Redazione Silicon Make App
(F. Lazzarino Author)

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