Nel 2017, la comunicazione sui social media è di tipo bi-direzionale. Uno dei principali quesiti nella consulenza web marketing per aziende è: “come rispondere ai feedback negativi?”.
Nel mondo della comunicazione digitale i clienti godono di piena libertà nell’esprimere i propri pensieri e le proprie opinioni. Questo si ripercuote fortemente sul patrimonio reputazionale delle imprese. Sempre più spesso, i consumatori condividono online la propria esperienza negativa con un business, commentando sui social e lasciando pericolose review.
Secondo Philip Kotler e David A. Aaker, icone della consulenza web marketing per aziende, il problema principale dei commenti negativi su Facebook è la velocità di diffusione del cosiddetto word-of-mouth o “passaparola”. I clienti che hanno ricevuto un grado di insoddisfazione elevato da un’esperienza, cercano di avvertire rapidamente i futuri potenziali clienti. Nella consulenza web marketing per aziende, la regola più importante consiste nel non ignorare i commenti del cliente insoddisfatto, cercando di rispondere celermente.
L’attività di Social Customer Care integra il processo di comunicazione bi-direzionale con i consumatori finali. Le aziende dovrebbero dare una risposta corta e semplice, della lunghezza di circa tre frasi, comunicando la piena comprensione del problema da parte della stessa organizzazione. Invece, nel caso in cui fosse necessaria una risposta maggiormente elaborata, è necessario invitare il cliente a prendere parte ad una conversazione one-to-one. Nell’ambito della consulenza web marketing per aziende, possiamo affermare che non è mai abbastanza porgere le scuse, ma è fondamentale dimostrarsi disponibili a risolvere il problema.
Secondo l’American Marketing Association, nelle interazioni con i clienti è importante dire “grazie”. Potrebbe sembrare una cosa scontata, ma non è mai abbastanza porgere le scuse al cliente: è necessario offrire piena disponibilità a risolvere il problema. Infine, le imprese possono rassicurare il cliente dicendo che è in corso un processo di risoluzione del problema o del danno ricevuto.
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Redazione Silicon Make App
(F. Lazzarino Author)