Negli ultimi anni, stiamo assistendo a un cambiamento della relazione impresa-consumatore. Il modo di fare impresa sta passando dal CRM (customer relationship management) al CMR (customer-managed relationship).
Per molti anni le organizzazioni hanno basato il proprio focus sul controllo da parte di un brand della relazione con i consumatori. Questa filosofia di management sta cambiando molto rapidamente. Sono proprio i consumatori ad assumere sempre maggior potere nella relazione con le imprese.
L’uso dei social media e del mobile shopping ha letteralmente cambiato i processi relazionali tra il cliente e le aziende. Secondo Philip Kotler S.C. Johnson & Son Distinguished Professor of International Marketing presso la Kellogg School of Management della Northwestern University di Evanston, Illinois, le organizzazioni stanno cercando delle nuove soluzioni per permettere ai consumatori di delineare il proprio customer journey.
Nell’era del Marketing 3.0, dei consumatori che ottengono informazioni su prodotti e servizi attraverso il web e i digital devices, il potere del consumatore è aumentato. L’elevato livello di conoscenza e di preparazione sull’offerta di prodotti e servizi cambia la natura della relazione impresa-consumatore. Secondo Philip Kotler “le imprese non possono più seguire il paradigma di vendita one-to-many in ottica push. Invece di cercare di controllare il customer journey, le organizzazioni hanno la necessità di agire come orchestratore del viaggio esperienziale in ottica cross-channel”.
Inoltre, il customer service implementato attraverso le tecnologie digital è un valore aggiunto e una componente critica della relazione imprese-consumatore. Il 59% dei consumatori è disposto a provare un nuovo brand in base alla promessa di un migliore servizio al consumatore. Le ricerche mostrano come i brand che mostrano un elevato rating nel customer service nel corso di un periodo di cinque anni godono di una migliore performance rispetto alle marche che mostrano un punteggio basso nel servizio al cliente. I sondaggi evidenziano come l’86% dei clienti sono disposti a pagare di più per un servizio migliore.
Secondo Jamie Anderson, Senior Vice President di SAP Hybris, per migliorare le performance del proprio business, le aziende dovrebbero concentrarsi nell’offrire un livello di customer service migliore, riconoscendo il potere che i clienti hanno.
Redazione Silicon Make App
(F. Lazzarino Author)